Seus clientes estão satisfeitos?
Saiba como fazer uma
pesquisa de satisfação eficiente
As empresas utilizam a pesquisa de satisfação para obter
informações para a definição de ações de marketing. Segundo Frederico Mafra,
especialista em marketing, saber o que o cliente pensa da empresa e se está
satisfeito com o produto ou serviço é crucial para o crescimento.
De acordo com o especialista, para elaborar um formulário
de pesquisa de satisfação é preciso pensar bem para que os resultados possam
ser comparados, consolidados e analisados.
Para isso, o questionário deve trabalhar quatro blocos de
perguntas:
1) Qualidade do produto ou
serviço – Corresponde à
avaliação feita pelo cliente sobre sua experiência de consumo recente. Serve
para identificar aspectos relacionados à qualidade percebida pelo cliente com
relação à empresa, produtos e serviços.
2) Valor da empresa
– Este bloco serve para identificar o valor percebido pelo cliente
em relação à empresa, produtos e serviços.
3) Expectativas – Neste
bloco é possível descobrir quais as expectativas do cliente em relação à
empresa, produtos e serviços, além do próprio mercado. Corresponde a capacidade
da empresa em fornecer qualidade e valor esperados.
4) Satisfação do cliente – Aqui o foco deve ser além da satisfação geral, mas
também os aspectos específicos relacionados às características dos produtos,
design, embalagem, entrega, preço, qualidade, atendimento, entre outros.
Com informações do portal Exame
Com informações do portal Exame
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